Perspective 17: La innovación

Los expertos hablaron sobre la forma en que sus empresas han encarado los procesos de innovación, resaltando la necesidad de poder; aceptar los errores, encontrar la escala adecuada, aplicar las iniciativas que mejoren la experiencia del usuario y tener en cuenta la necesidad de mejorar los ingresos.

La dimensión de la inversión necesaria es otra consideración que se tiene en cuenta al decidir la innovación; también es relevante la dimensión y la oportunidad de la innovación; en el caso de la Internet de las Cosas, el problema es tratar con la compatibilidad con las diferentes empresas fabricantes y, por otro lado, la seguridad de la información. Con respecto a asociarse con otras empresas, la tradicional desconfianza hacia lo "no hecho aquí" se ha transformado en una mejor recepción hacia lo que viene de otras empresas.

En cuanto al aspecto disruptivo, la actitud es estar al tanto de las innovaciones y asociaciones en los últimos tres años para no quedar retrasados, aunque la empresa, como en el caso de las telcos, no sea necesariamente innovadora. 'Se buscan asociados para no tener que inventar todos los elementos in-house, y por la velocidad de introducción al mercado que se requiera'. Acerca de los efectos disruptivos sobre la pérdida de valor de una empresa, se argumentó que a veces ello sucede porque los usuarios no adoptan las novedades con la rapidez esperada: 'Si se entiende al consumidor, esto puede ser recuperado en el tiempo; los mercados financieros exageran la decadencia de los medios tradicionales, no debemos canibalizar nuestro pasado'.

Acerca de las 'máquinas como usuarios' en la IoT, la experiencia es divertida: 'Las máquinas no se quejan'. Otra ventaja es que 'se puede predecir mejor su comportamiento'; su mayor potencial es que 'podemos aumentar la eficiencia'. Acerca de la utilización de los datos sobre los consumidores, se considera que el mayor obstáculo son las regulaciones que limitan o impiden su uso; 'hay un aumento de las expectativas del consumidor en el sentido de que estos datos mejoren su experiencia, pero el limitante son las regulaciones'.

IBM
Pam Chandor, VP Global Industry GTM & Strategy, se refirió a Watson, iniciativa para implementar la comunicación entre personas, y generar y compartir experiencias a partir de los fenómenos masivos, a partir de las 'conversaciones digitales' y el 'engagement' que producen, aumentando la confianza que generan en las personas, a través de Analytics, Mobile, Social y la Internet of Things, generando una comunidad y participando con avisos interactivos, la mejora en las experiencias de compra y servicio, y soporte al consumidor. Resaltó la importancia de la colaboración para la mejora de estas iniciativas; Watson va aprendiendo a resolver en función de estos aportes.

Intel
Keate Despain, del Network Platforms Group de Intel, se refirió a la transformación de las redes y el aumento de su eficiencia a través de una nueva arquitectura, con un access/edge (periferia); un core (núcleo) en el centro y la Nube/Data Center; la conexión es por fibra óptica. Los grandes usuarios tienen la tendencia a tener control sobre un cierto ancho de banda, y las personas podrían tener encuentros virtuales sin una presencia física, utilizando la Realidad Virtual. Mencionó la norma 5G de telecomunicaciones móviles como un gran avance, con latencia ultra-baja, acceso en tiempo real y gran ancho de banda. Apoyó la utilización de códigos abiertos, la colaboración con los usuarios, y la asociación con los constructores de reds, de los cuales más de 260 trabajan en contacto con Intel, y la elaboración de soluciones 'escalables' adaptables a la dimensión de los usuarios.

El Contact Center en la Nube
Wendell Black, de Five9, se refirió a los Virtual Contact Centers, que son una extensión de los tradicionales Call Centers a través de la virtualización; ofrecen mayor elasticidad y mayor velocidad en la puesta en el mercado, resultando una solución End to End, frente a lo que consideró un estancamiento de los call centers físicos, que son tercerizados en el 90% de os casos, con el 10% restante a cargo de la empresa en sus propias instalaciones.

Black mencionó casos en la Nube, como Booker, utilizado por más de 128,000 profesionales y estableciendo más de un millón de entrevistas por mes, con software de Oracle: 'No puedo imaginar la cantidad de empleados que hubieran necesitado para hacer esto en forma manual'. Las industrias donde predominan los sistemas actuales son la financiera, las telecomunicaciones y varias otras con frecuente contacto con los usuarios. Otra ventaja es que el sistema emite alertas cuando hay usuarios con necesidad urgente de atención: 'se trata de combinar tecnología con gente con los procesos; aquí se trata de "tocar la Nube" y luego saber qué hacer, con rapidez; otra ventaja es que se puede desactivar en muy poco tiempo; lo que se requiere es confianza'.